記者黃俊育 / 綜合報導
一站式智慧協作平台 Zoom（NASDAQ: ZM）宣布將全面革新其 AI 驅動的客戶體驗工具，並於近期公開全新價格方案。
Zoom Phone 與 Contact Center 產品負責人 Vi Chau 表示：「我們很高興看到去年所推出的全方位聯絡中心 Zoom Contact Center 展現強勁成長動能，成功吸引逾 700 家中至大型跨國企業顧客。我們策略性的投資先進人工智慧、工作管理與全方位溝通渠道，為客戶打造有意義的客戶體驗，並透過全新計畫於各個層面帶來卓越價值，例如在無需額外付費的情況下，讓客戶享有企業級功能。」
為了滿足不斷成長的客戶量與多元業務需求，Zoom Contact Center 將推出全新收費方案，每個方案都將包含語音、視訊、聊天、簡訊、即時轉錄、遠端遙控、電腦電話整合（CTI）、問卷調查，與具自動摘要功能的 AI Companion。
此外，中階方案將包含多項功能，如接收電子郵件、支援社群，以及外撥撥號器等。而高階方案則開放用戶使用 Zoom AI Expert Assist 和 Workforce Engagement Management，以上功能也可以透過加購方式納入所選方案。本次推出的全新方案將為客戶提供卓越的價值和彈性，滿足不同規模聯絡中心的需求。
具備彈性與商業價值的全新方案
Zoom 最新方案中的所有產品皆能夠根據企業需求，透過指定帳戶授權或並行帳戶使用授權相互搭配。
Essentials
- Essentials 方案包含 Zoom AI Companion、遠端遙控、隱私與安全功能等多項服務，並支如語音、聊天、簡訊、視訊等多種關鍵通訊管道，每月月費 $69 美元起。
Premium
- 升級版方案 Premium 包含 Essential 方案的全部功能，並支援電子郵件、社群以及對外撥號功能，每月月費 $99 美元起。
Elite
- 選用 Elite 方案的客戶將享有 Premium 方案的所有功能，並獲得 Zoom AI Expert Assist、Quality Management 以及 Workforce Management 等服務，每月月費 $149 美元起。
此外，Essentials 和 Premium 用戶可以根據自身需求，彈性加購 Zoom AI Expert Assist 和 Workforce Engagement Management 等服務。
升級功能拓展多元使用情境
Zoom 在客戶體驗上的最新發展，著重於協助企業更有效的與客戶、員工等進行互動與協作。
其中，Zoom AI Expert Assist 以 AI 為核心，為客戶提供客製化的支援，不僅能提升客服人員的工作效率，還能夠幫助主管做出更好的決策。AI Expert Assist 利用檢索特定資料庫、客戶關係管理（CRM）系統和其他記錄中的相關數據，提供客服人員最佳回覆建議。更多功能預計於 2024 年初推出，包含建議最佳的執行項目、提供個人化應對方針，以及透過 AI 讓管理層與聯絡中心負責人能快速了解客服人員與企業內部的最新狀態。而 Zoom 也將擴展多元溝通渠道，促進團隊溝通，包括電子郵件、Meta 聊天軟體 Messenger 等，讓客服人員可以透過他們偏好的方式與客戶互動。目前預計於 2024 年初支援 WhatsApp 。
遠端遙控功能將允許 IT 部門的工作人員幫助內部員工與客戶更快速的解決問題，客戶也能夠授權工作人員遠端遙控桌面。
對外撥號功能將幫助銷售團隊增進與客戶之間的互動，系統會隨時偵測客服人員的值機狀態，在其顯示上線時，透過 Zoom 漸進撥號功能自動撥打予指定聯絡人。漸進撥號功能目前處於測試階段，預計在未來幾週內全面推出。而對外撥號預覽功能預計將於 2024 年初推出。
此外，會議中錄製的影音內容、語音、視訊與訊息中的個人資訊，將透過 Zoom 內建後製編輯功能，為客戶提供更全面的隱私與安全保護。Zoom 預計於 2024 年推出個人專屬加密金鑰以保護 Zoom 雲端基礎建設中所儲存的資料。
整合第三方應用程式將提升客服人員的使用體驗，減少在不同程式間切換的時間，更即時的授權客戶相關資訊，包括 CRM、支援和付款等功能。此功能將於 2024 年初正式推出。
