記者張辰卿/台北報導
Covid-19疫情出現後，「零接觸」成為新常態，使得消費者的生活型態、消費習慣及行為常模，均已產生變化。由於過往的商業獲利模式，可能無法持續實現，因此運用科技協助業者重塑商業獲利模式，重啟與消費者間的對話，是產業的重要課題。由財團法人商業發展研究院主辦，在12月2日登場的「數位轉型線上論壇」上，邀請了4位專家、產業代表，暢談服務業數位轉型與精準行銷的戰略思維、疫常時代的轉型趨勢以及企業轉型實例，吸引超過500位產業代表共同關注。
研院執行經濟部技術處「新常態下服務科技輔助數位轉型計畫」，已有多年時間，特地舉辦這場論壇，擴散計畫執行成果。商研院代理院長王建彬致詞表示，今年計畫重點聚焦於AI人工智慧的應用、建置消費光譜與X、Y世代消費者行為偏好的常模，以及分析消費性格光譜，並且利用AI能量，分析台灣健身器材產業的消費者行為、消費趨勢，並進行升級轉型，為商業模式帶來改變與創新。
他進一步表示，商研院也同時培養國內行銷科技（Martech）能量，建立精準行銷的服務，協助國內重量級百貨公司，進行會員制度的管理，建置客戶數據平臺（Customer Data Platform，CDP）生態系，展開RFM模型的分析與管理，瞭解顧客行為、改善會員服務。
論壇一開始，商研院人工智慧服務綜合研究所所長范慧宜以「數位轉型戰略思維」為題，剖析未來服務科技幫助企業產生新動能的新局面。她表示，歷經疫情的影響，消費者愈來愈重視個性化、客製化的服務，因此企業打造服務及消費體驗的個性化，必須將不同的世代、消費性格、虛實整合（OMO）消費行為、商模偏好等大數據，列為整體性的洞察。
「商研院今年度針對疫後生活型態，開發一套消費行為配適系統，幫忙企業找到正確的TA（目標客群），瞭解TA的消費行為。目前這套系統已經累積了超過6萬5千個常模，提供企業運用。」范慧宜強調。
數位轉型課題刻不容緩，在疫情下，全球企業持續加碼投資數位轉型。曾任職於Google的台灣大學資訊網路與多媒體研究所副教授廖世偉，觀察國外企業的數位轉型經驗，認為他們在O2O（Online To Offline，線上線下整合）部分，無法取得長足的進步，例如中國想要倚靠共享經濟，展開數位轉型，像是共享單車、共享充電，均遭遇「落地即墜毀」的問題。
「很多企業做數位轉型的步伐，跳得太快，我認為應該從『數位化、數位優化、數位轉型』的三部曲，循序漸進地去執行，會比較穩妥。」廖世偉表示。
近年來，商研院結合網路科技與數位科技，藉由大數據分析、AI網紅等策略，輔導業者精準行銷，進軍東南亞市場。商研院經營模式創新研究所研究員黃仁豪，則在論壇中分享海外市場的精準行銷戰略思維。
他指出，精準行銷屬於行銷科技（Martech），主要以客戶為核心的觀點，看待一切買賣商品服務相關的商務流程，將商務活動以更無縫的方式進行，創造優質客戶體驗，同時企業務必記住資訊流、金流、物流、商流（新零售）的4項重點領域，皆須透過資訊科技，先應用於行銷科技創新，最後完成於智慧物流，才能達成融合創新。
處在疫情黑天鵝的時代，百年企業遇到的風險將會更高。立足台灣茶業103年的華剛企業，今年建置完備的網購、線上消費系統，從7月至今，已經完成1千多筆的交易，而且從管理後台數據顯示，年輕消費族群的回購率極高。
華剛企業執行長、第五代接班人杜蒼林說，由於台灣年輕人沒有喝茶的習慣，分不清綠茶、紅茶、烏龍茶，華剛透過資料搜集、問卷調查，做出一套全台第一套線上「數位伺茶師」系統，讓消費者加入華剛Line後，從體驗小遊戲當中，發掘自己喜愛的茶風味。
「我們搭配線上獎勵、優惠、購物金，讓消費者願意留下資料，然後寄上系統推薦的茶葉贈禮，給消費者品嚐。如果客人喝了很喜歡，對方就會成為我們的客戶了！」杜蒼林表示，百年老店轉型，比新興產業可能多了一些困難，所以在數位化的過程中，首先要從認識自己開始做起，知道自己強弱項及資源，依據眼下掌握的優勢，想辦法找到適當的合作夥伴、技術廠商，執行數位化，然後多問、多學、多看、多聽，先求有、再求好，由淺而深地走好每一步。
對企業來講，數位轉型是一件傷筋動骨的大工程。范慧宜認為，企業進行數位轉型時，應先盤點自己的狀態、需求，並且要知道如何應用科技；再者，數位轉型無法在一、兩年間完成，建議選擇可以長久陪伴的顧問公司，一起投入轉型；最後則是在公司內部建立信任鏈，從小範圍實施數位轉型，然後再慢慢擴散，才是可行之道。
▲(圖/財團法人商業發展研究院提供)
